Überraschen Sie Ihre Kunden – hier ein paar Anregungen

Ich bin begeistert!

Willkommen im Blog der Kundennutzenberater. Heute mit dem Thema Kunden überraschen und begeistern.

Dazu eine kleine Anekdote, die mit diesem Auto zu tun hat.
Dieses Auto ist ein Geschenk an meinen Sohn gewesen, allerdings nicht von mir, sondern von Mia & Liz einem Juwelierfachgeschäft, bei dem ich gar nicht Kunde bin. Auch nicht meine Frau.

Aber die Oma ist da Kunde. Und eines Tages fragten Mia oder Liz – eine von beiden – „Sagen Sie: haben Sie eigentlich Kinder oder Enkelkinder? Wie alt sind die? Sagen Sie mir mal deren Namen, das schreibe ich mir kurz auf, wann sind die geboren?“
Und als meine Mutter dann irgendwann später mal wieder da vorbei kam, wurde ihr dieses Präsent für ihr Enkelkind überreicht.

Hier oben steht Romeo, der Name meines Sohnes, hier sein Geburtsdatum. Damit lässt sich ganz toll spielen, fühlt sich wertig an, sieht super im Regal aus und man kann sogar hier noch Geld reintun und es als Sparbüchse verwenden.

Super oder?

Was hat also dieses Geschenk bewirkt?

• Ich glaube, meine Mutter wird da noch gerner einkaufen.
• Ich glaube, dass sie noch weniger preissensibel sein wird.
• Ich glaube sie wird den Service dort noch mehr zu schätzen wissen, d.h. sie wird noch loyaler sein, noch weniger im Internet kaufen oder bei einem anderen Geschäft.
• Und – last but not least – führt diese Geschichte dazu, dass sie mit einer viel höheren Wahrscheinlichkeit auch erzählt, wie zufrieden sie da ist bei diesem Geschäft.

Von dem Geschenk, das sie dort bekommen hat, mal ganz zu schweigen. Das wird sie sowieso jedem erzählen.

Überraschen mit kleinen Aufmerksamkeiten

Überraschen kann man am besten mit kleinen Aufmerksamkeiten, bzw. mit persönlichen Geschenken. (Bitte kein 08/15 Kugelschreiber; das ist weder persönlich, originell noch überraschend.)

Geschenke führen dazu, dass 1. passiert. Was das ist, verrate ich Ihnen später 😉
2. führen Geschenke im Normalfall dazu, dass sich das Verhältnis zwischen Geber, dem Unternehmen und dem Empfänger, dem Kunden, verbessert. Meist nur ein kleines bisschen, aber es verbessert sich.

In schlechteren Fällen, kann sich ein Geschenk auch so auswirken, dass die Beziehung schlechter wird. Ein Beispiel: ein Mitarbeiter verlässt die Firma und bekommt zum Abschied von seinen Kollegen eine gebrauchte Pfanne.

Ein Geschenk kann auch gar keinen Effekt haben. Es gibt massenhaft Geschenke, die einfach gar keine Auswirkung auf die Beziehung haben: Bonbons, Kugelschreiber – man muss sich dann die Frage stellen, warum macht man dann überhaupt so ein Geschenk? Gute Frage.

Oder ein Geschenk kann eine andere Auswirkung haben: nämlich es kann eine Beziehung TRANSFORMIEREN. Auf eine ganz neue Ebene heben: zum Beispiel der Ehering.

Und das ist das Ziel: genau solche Geschenke sollten Sie sich für Ihre Kunden suchen.

Also überraschen Sie mal öfter Ihre Kunden: Mia & Liz, das sind die Juweliere, die einiges richtig machen und ihre Kunden sehr schön und immer wieder aufs Neue überraschen.

Ein weiteres Beispiel: Dove Body Milk.

Die hatten folgendes Problem: sie haben in Hotels ihre Warenproben verteilt, nur sind die dort nicht so angenommen worden, wie sie sich das gewünscht haben. Also haben sie sich was einfallen lassen: sie haben ihre Kunden überrascht.

Dazu haben sie Stifte an die Hotelmanager geschickt, mit denen man auf die Spiegel im Badezimmer schreiben kann, und sobald der Spiegel nach dem Duschen beschlägt, war dort eine Schrift zu sehen: und was da stand, möchte ich Ihnen nicht vorenthalten: „After a hot shower, your body will love Dove body milk.“ Genau zu dem Zeitpunkt wenn man das Produkt nehmen sollte, sieht man diese Botschaft und was ist passiert: diese Warenproben wurden viel öfter und gerner in Anspruch genommen, weil das Überraschungsmoment dazu geradezu einlädt.

Kunden überraschen als Geschäftsmodell

Ein weiteres Beispiel für eine wirklich gelungene Überraschung als Geschäftsmodell ist der Schindlerhof in Nürnberg. Und dieses Hotel versteht es wirklich seine Kunden immer wieder zu begeistern.

Man wird z.B. auf dem Hotelzimmer gegrüßt mit einer handgeschriebenen Karte, unterschrieben von den Personen, die für das eigene Wohlbefinden verantwortlich sind.
Man bekommt eine Entspannungs-CD völlig unerwartet und kostenlos. Man bekommt immer wieder kleine Geschenke. Wenn man dort auf einem Seminar ist und nach der Pause zurückkommt, findet man auf seinem Stuhl immer eine kleine Aufmerksamkeit. Das ganze Hotelpersonal ist darauf geschult, alle Wünsche zu erfüllen und Probleme zu lösen.

Die überraschen ihre Kunden immer wieder. Und was passiert. Es entstehen Stories, die man sich dann am Abend an der Hotelbar erzählt oder Zuhause oder im Kollegenkreis oder sonst wo.

Und das Ergebnis ist: dieses Tagungshotel ist im Gespräch. Ich spreche mit Ihnen darüber, und es gibt eine Wahrscheinlichkeit, dass Sie da hingehen werden, weil es einfach ein super Hotel ist.

So, ich hoffe ich konnte Sie ein bisschen inspirieren, was andere machen. Seien Sie kreativ, Ihre Konkurrenz ist es schließlich auch 😉

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg.

Ihr Kundennutzenberater
Steffen Moll