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Keine Angst vor der Antwort hatten die Smoothie Macher von innocent aus Cambridge, UK.
Als sie begannen mit Rezepten und Früchten herumzuexperimentieren, nutzen sie ein Musikfestival in London für eine ungewöhnliche Umfrage: An ihrem Verkaufsstand schrieben sie auf ein Plakat folgende mutige, zukunftsentscheidende Frage:
„Sollen wir unsere Jobs aufgeben um zukünftig Smoothies zu machen?“
Neben dem Schild stellten sie 2 Tonnen auf – eine „Ja“ und eine „Nein“ Tonne. So konnten die Smoothie-Tester neben der leeren Flasche auch gleich ihre Meinung abgeben. Am Ende war die „Ja“-Tonne voll. Konsequenterweise hingen die drei Gründer am darauffolgenden Montag ihre Jobs an den Nagel und sich selbst voll rein in Smoothie Produktion und Vermarktung.
„The rest is history“, wie die Engländer sagen würden.
Wären Sie morgen noch da?
Wenn Sie Ihren Kunden diese Frage stellen würden: „sollen wir genau so weitermachen oder sollten wir etwas ändern?“ Was würden Ihre Kunden antworten?
Lassen Sie sich ruhig mal in die Tonne kloppen. Fragen Sie, ob Sie Ihren Kunden wirklich nutzen. Denn aus den Antworten ziehen Sie wertvolle Erkenntnisse. Unbestritten: niemand kann die Qualität Ihrer Produkte und Services besser einschätzen, als Ihre Kunden. Und doch: wie oft fragen in der Praxis Unternehmen ernsthaft nach der Meinung Ihrer Kunden und nach Verbesserungsvorschlägen?
„Hat es Ihnen geschmeckt“. Auf diese Frage erwartet die Bedienung meist nur ein schlichtes „ja“. Ein ernsthaftes Feedback will man da nicht hören. Schade, oder? Wäre es nicht viel besser, wenn man wirklich sagen könnte, dass das Essen eigentlich schon kalt war. Und beim nächsten Mal bekommt man das Essen genauso, wie man es möchte, statt schon beim ersten Bissen wieder laukalt?
Was Sie von den erfolgreichen Smoothie Machern lernen können:
Stellen Sie Fragen, deren Antwort tatsächlich eine praktische Aussage haben.
Stellen Sie keine Fragen, mit denen Sie nur bunte Grafiken und Diagramme erstellen können. Die innocent-Gründer haben die Frage so gestellt, dass die Antwort eine klare Handlung nach sich zieht: den eigenen Job an den Nagel zu hängen.
6 Ideen für Ihre nächste Kundenbefragung:
- Was können wir konkret für Sie besser machen?
- Was machen unsere Mitbewerber besser als wir?
- Welche Vorteile, welchen Nutzen haben Sie als Kunde bei uns?
- Welche Argumente waren für Sie ausschlaggebend bei uns Kunde zu werden?
- Welche Erfahrung als Kunde hat Sie begeistert?
- Was sind Ihre aktuellen Herausforderungen? Wie können wir Ihnen dabei helfen?
Wichtig ist, dass Sie Ihren Kunden anschließend auch kommunizieren, WAS Sie aufgrund des Feedbacks Ihrer Kunden geändert haben. Dadurch vermitteln Sie Ihren Kunden, dass sie ihre Zeit in die Umfrage gut investiert und ihr Input wertgeschätzt wurde.
Trauen Sie sich also regelmäßig die zu befragen, die es wissen müssen: Ihre Kunden.
Vielen Dank an Milos Milosevic und Andrés Nieto Porras für die originellen Fotos mit der Straße “sensitive noise / obvious 2” und der Tasse “11/365: “?”. (Attribution 2.0 Generic)